Контакт-центр 122 в Белгороде продолжает набор операторов
-
Новость
-
Новость
В региональном Минцифры рассказали, как решают проблемы кол-центра, на перегруженность которого жалуются белгородцы.
На брифинге 8 февраля министр цифрового развития области Евгений Мирошников сообщил, что сейчас в России есть две схемы организации работы медицинских кол-центров, разработанные и рекомендованные Минцифры и Минздравом РФ. Схема, которая действует в Белгородской области, совпадает с одной из них.
«Взаимодействие нашегокол-центра и медучреждений происходит в электронном виде. У нас есть специальный модуль, который может зарегистрировать вызов врача на дом либо записать человека на приём. Мы обучаем наших специалистов, которые работают в МФЦ и взаимодействуют с заявителями, чтобы они могли качественно внести эту информацию, грамотно задавать вопросы. В среднем время диалога со специалистом кол-центра сейчас составляет 2,5 минуты», – рассказал первый замгубернатора.
По его словам, количество операторов в контакт-центре каждый день меняется из‑за заболеваемости: сотрудники уходят на больничный. При этом болеют часто не сами они, а их дети, поэтому срок больничных истекает достаточно быстро. Но в соответствии с поручением губернатора увеличить число операторов кол-центр продолжает их набирать. Есть вакансии на срочные договоры.
Кол-центр 122 в МФЦ устроен децентрализованно: не все сотрудники сидят в одном большом помещении – есть и удалённые рабочие места. Например, задействована часть окон в МФЦ, за которыми в обычное время идёт приём посетителей.
Фото: Олег Гончаренко
Но полностью распределить сотрудников кол-центра по удалённым рабочим местам не получится. Это технически возможно организовать в плане телефонии, но невозможно из‑за ограничений в сфере кибербезопасности в рамках медицинской информационной системы, работы с персональными данными.
«Всего у нас порядка 150 мест оборудовано, которые мы можем в любой момент запустить, – объяснил Мирошников. – На сегодняшний день для приёма звонков в пиковые часы задействованы до 100 операторов. Пиковое время у нас по утрам, большинство операторов задействованы в утренние часы. Самое пиковое время – по понедельникам в 8 утра, когда одновременно по несколько тысяч человек пытаются дозвониться. Вечером идёт уменьшение».
В среднем кол-центр обрабатывает сейчас по 6 тыс. обращений в день. Евгений Мирошников утверждает: всем, кто не дозвонился, перезванивают. В том числе тем, кто не дождался своей очереди и прекратил вызов.
«Задержки могут быть, но на сегодняшний день все вызовы обрабатываются коллегами из здравоохранения. Конечно, нагрузка у них большая, но мы видим, что отработка достаточно качественная. Были случаи, когда один и тот же человек звонил до 30 раз подряд – ждал несколько секунд, клал трубку и набирал снова [в надежде на моментальный ответ]. Таким людям мы тоже перезваниваем», – рассказал Мирошников.
Но, по его словам, операторы перезванивают недозвонившимся, когда появляется свободное время. По сути – после того как у них пройдёт пиковая нагрузка.
Сегодня, 8 февраля, губернатор Вячеслав Гладков написал в своём инстаграме, что в Белгороде к 10 утра было зафиксировано около 4 тыс. звонков на горячую линию 122.
Олег Гончаренко