Более 800 тысяч звонков обработал кол-центр 122 в Белгороде в прошлом году
![Более 800 тысяч звонков обработал кол-центр 122 в Белгороде в прошлом году Более 800 тысяч звонков обработал кол-центр 122 в Белгороде в прошлом году](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/b9/5c/b95c610c-e3c6-4cbb-af03-ef134d156c6b/pk_211103_134708.jpg__750x415_q75_crop-True_subject_location-512%2C458_subsampling-2_upscale.jpg)
-
Новость
-
Новость
Региональное министерство цифрового развития работает над тем, чтобы максимально расширить охват обращений, которые будет обрабатывать робот.
Первый вице-губернатор и министр цифрового развития Евгений Мирошников сообщил, что созданный при МФЦ контакт-центр 122 в 2021 году принял и обработал более 800 тысяч звонков. Проект активно рос в пандемию, когда взял на себя фактически роль регистратуры поликлиник, которые не справлялись с потоком обращений. Постепенно на эту линию переводят и другие отрасли.
«Основная задача – чтобы при возникновении любой жизненной ситуации человек гарантированно мог в контакт-центр дозвониться. Ранее [в кол-центре] были популярны записи в поликлинику, на вакцинацию. Сейчас он решает вопросы беженцев. Мы аккумулировали ресурсы, чтобы в одной точке входа жители области могли бы и обращаться за информацией, и получать соответствующие услуги», – отметил Евгений Мирошников.
Первый вице-губернатор рассказал, что Минцифры продолжает наращивать долю звонков, которые обрабатывает голосовой помощник. Власти рассчитывают, что 9 из 10 обращений будут отрабатываться без вмешательства оператора.
«Наша задача – роботизировать контакт-центр таким образом, чтобы искусственный интеллект мог ответить на 90 % вопросов. При этом мы стараемся делать робота максимально человечным. Он может где‑то даже подкашливать. Тяжело будет определить: робот это или человек», – рассказал он.
Евгений Мирошников отметил, что функционал и список направлений, по которым консультирует контакт-центр 122, в будущем будет расширяться.
Сергей Шевченко