Более 800 тысяч звонков обработал кол-центр 122 в Белгороде в прошлом году

Первый вице-губернатор и министр цифрового развития Евгений Мирошников сообщил, что созданный при МФЦ контакт-центр 122 в 2021 году принял и обработал более 800 тысяч звонков. Проект активно рос в пандемию, когда взял на себя фактически роль регистратуры поликлиник, которые не справлялись с потоком обращений. Постепенно на эту линию переводят и другие отрасли.

«Основная задача – чтобы при возникновении любой жизненной ситуации человек гарантированно мог в контакт-центр дозвониться. Ранее [в кол-центре] были популярны записи в поликлинику, на вакцинацию. Сейчас он решает вопросы беженцев. Мы аккумулировали ресурсы, чтобы в одной точке входа жители области могли бы и обращаться за информацией, и получать соответствующие услуги», – отметил Евгений Мирошников.

Первый вице-губернатор рассказал, что Минцифры продолжает наращивать долю звонков, которые обрабатывает голосовой помощник. Власти рассчитывают, что 9 из 10 обращений будут отрабатываться без вмешательства оператора.

«Наша задача – роботизировать контакт-центр таким образом, чтобы искусственный интеллект мог ответить на 90 % вопросов. При этом мы стараемся делать робота максимально человечным. Он может где‑то даже подкашливать. Тяжело будет определить: робот это или человек», – рассказал он.

Евгений Мирошников отметил, что функционал и список направлений, по которым консультирует контакт-центр 122, в будущем будет расширяться.

Сергей Шевченко