Доля жалоб на белгородское здравоохранение за три года сократилась вдвое

Министр общественных коммуникаций Белгородской области Оксана Тарантова на заседании регионального правительства 27 марта рассказала, что с 2020 года в регионе фиксируют устойчивый рост числа обращений и жалоб белгородцев в соцсетях, который только усиливается по мере активности представителей власти. 

В системе здравоохранения также наблюдается рост: в 2020-м было 35 тыс. обращений – тогда только начала формироваться система «Инцидент Менеджмент», которая позволяет анализировать все жалобы. Её работу координирует Белгородский ЦУР. В 2021 году отмечено уже 67 тыс. обращений, а в 2022-м – 112 тыс. 

Столь существенный рост обращений по всем темам – общероссийская тенденция. Однако в общем потоке правительство отслеживает тематику сообщений и жалоб. И если в 2020 году 20 % жалоб приходилось на здравоохранение, то к началу 2023-го их доля составляет лишь 10,5 %, т. е. за несколько лет она сократилась вдвое и сейчас лишь каждая десятая жалоба касается здравоохранения.

Оксана Тарантова / Фото: пресс-служба правительства Белгородской области

Оксана Тарантова озвучила и топ тематик жалоб в отрасли. Одна из них – запись на приём к врачам (12 % всех жалоб на здравоохранение в 2022 году). При этом есть белгородцы, которые просят вернуть возможность записываться к врачам через регистратуру.

Вячеслав Гладков отметил, что эти обращения направляют пожилые люди, которые привыкли записываться очно, они пока не до конца понимают, как записываться к врачу через прямую линию 122 с учётом того, что беседовать приходится с роботом.

«Алгоритм общения с роботом требует терпения, и нужно чётко понимать, что это машина. Мне кажется, что тут нужна разъяснительная работа, в первую очередь с людьми старшего возраста. Может быть, нужны ролики, которые позволят довести до людей, как нужно разговаривать с роботом. Можем организовать такую помощь через соцзащиту, социальный фонд, через районные газеты, по всем каналам коммуникаций. Людей просто нужно учить. Сейчас люди берут трубку и не могут разговаривать с машиной, когда проявлять эмоции нет смысла», – прокомментировал губернатор.

Фото: пресс-служба правительства Белгородской области

Курирующий сервис 122 первый вице-губернатор Евгений Мирошников отметил, что в ближайшее время он перешагнёт через 200 тыс. звонков в месяц. При этом роботов уже сейчас заменить невозможно: они принимают 400 звонков одномоментно. Пиковые значения по звонкам обычно отмечают по утрам в начале рабочей недели, когда люди вызывают врача на дом или записываются на приём. В Минцифры намерены увеличить мощности, чтобы роботы обслуживали уже по 500 звонков одномоментно. 

Также в топ по числу жалоб из года в год входит содержание медицинских учреждений. Больше всего жалоб поступает на детское травматологическое отделение Старооскольской окружной больницы. По словам министра здравоохранения Андрея Иконникова, ремонт отделения завершится уже в апреле. 

Фото: Владимир Юрченко
На приём по‑новому. Как записаться к доктору в несколько касаний экрана

Также в Старом Осколе много жалоб на перинатальный центр, ремонт которого будет вестись до конца 2023 года. По поводу Центра медицинской реабилитации Иконников заявил, что в 2024 году правительство разработает проект по капитальному ремонту учреждения. Часто жалуются на состояние гинекологического отделения Белгородской ЦРБ и хирургического отделения Ракитянской ЦРБ.

Вячеслав Гладков отметил, что масса жалоб связана с тем, что люди не осведомлены о вложениях региона в ремонт и строительство, а также о планах властей по дальнейшему обновлению больниц и поликлиник.

«В прошлом году 5 млрд было потрачено на капитальный ремонт и строительство медицинских учреждений. Огромнейшие деньги. В этом году мы вновь выделяем огромные деньги на продолжение этой работы. Плюс по решению президента будут перенесён с 2024 на 2023 год ремонт объектов первичного звена (в том числе взрослая поликлиника № 4 в Белгороде). Сделать за один год весь объём работы, которая не проводилась много десятилетий, невозможно. Но мы должны говорить о том, что уже делаем и в какие сроки и какие учреждения будут ремонтироваться», – отметил губернатор.