По номеру 122 в Белгородской области теперь можно проконсультироваться с врачом

Ночь с 30 на 31 января стала первой в новом, круглосуточном режиме работы контакт-центра 122. Накануне его проанонсировал губернатор Вячеслав Гладков. И уже в понедельник, 31 января, нагрузка на кол-центр выросла втрое.

«Около 6 000 обращений было принято за первые сутки, – рассказала Олеся Митякина. – За 1 февраля – чуть меньше, почти 5 000. Это связано с тем, что когда многие люди слышат от автоответчика, например, что их номер в очереди 95, то они пугаются, бросают трубку. Не нужно этого делать. Потому что через несколько секунд вы можете стать уже 20-м и потом сразу соединиться с оператором».

Некоторых звонящих, по словам Митякиной, по техническим причинам выбивало из очереди. Сейчас проблема обнаружена и устранена. Но если она будет снова возникать – в МФЦ просят сообщать об этом доступными способами, например в соцсетях.

«Количество операторов днём и ночью, естественно, разное, – подчеркнула руководитель МФЦ. –Ночью их гораздо меньше, чем днём. Зато очень много ранних звонков, например в 6 утра. Люди не могут дозвониться, нервничают, расстраиваются. Пожалуйста, если можно, звоните всё‑таки с 8:00 до 20:00, когда операторов больше всего». 

Фото: Олег Гончаренко
Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122

По нормам Минздрава их положено 58. В белгородском кол-центре 122 эту норму превысили: днём работает 80, из них 71 всегда на линии. И есть резерв из сотрудников МФЦ.

В МФЦ по‑прежнему напоминают, что записаться к врачу, закрыть больничный, можно через сервис «Электронная регистратура».

Получить услугу в этом сервисе можно не только для себя и родственников, но и для соседей, любого человека. Для этого нужно знать номер полиса пациента, Ф. И. О., дату рождения и точный адрес. Вызов попадёт в медицинскую информационную систему региона, будет доступен врачам и существенно сократит для всех время получения / оказания медицинской услуги. Если что‑то не получается, помогут разобраться в том же кол-центре МФЦ по номеру 122.

«Многие нагружают контакт-центр повторными звонками, – посетовала Олеся Митякина. – С утра вызывают врача, не дожидаются его к обеду и звонят нам повторно. Но всем известно, как сейчас нагружены врачи, они ходят по домам не до 17:00, а допоздна. Единственное, что мы можем, – убедиться, что вызов активен и действителен. Значит, в медицинской организации он получен».

Фото: Олег Гончаренко

С 28 января в кол-центре 122 появилась возможность соединять пациентов в дневное время с врачами, которые, в отличие от операторов, могут давать медицинские советы. 

«К нам поступают звонки по медицинской части, не касающиеся вызова врача на дом, например по сочетанию лекарств. Человек что‑то недопонял, когда получал рецепт от доктора, засомневался в дозировке и звонит нам. Естественно, операторы в кол-центре некомпетентны в таких вопросах, но сейчас мы можем переключить на врача, который может помочь», – пояснила Олеся Митякина.

Для этого в регионе запустили проект «Разговор с врачом».

«Есть доктора, которые сидят в кол-центрах при медорганизациях, и, когда на 122 прилетает вызов, он передаётся в медицинскую организацию, подключается врач, беседует с пациентом, на этом уровне происходит дистанционное консультирование», – рассказал министр здравоохранения области Андрей Иконников. 

Врач во время разговора выясняет состояние пациента и принимает решение о необходимости посылать к нему доктора или оставить на дистанционном обслуживании. Это, по замыслу разработчиков проекта, позволит снизить нагрузку на медиков.

По словам Митякиной, в 122 нет текучести операторов, все они справляются. При трудоустройстве их знакомили с условиями работы. 

«Психологически, конечно, это сложно. Я сама не раз работала на линии. Люди реально с плачем в трубку просят тебя о помощи, и это непросто. Но поверьте: наши специалисты очень ответственные. Это подтверждает отсутствие серьёзных жалоб на некачественное общение с операторами», – отметила руководитель МФЦ.

Фото: Павел Колядин