Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122
Операторы готовы обрабатывать до 5 000 звонков в сутки
![Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/d8/0b/d80b8ac8-2d97-4b62-81ce-5bfbb2ab8c63/img_20220125_093137.jpg__750x415_q75_crop-True_subject_location-517%2C371_subsampling-2_upscale.jpg)
-
Статья
-
Статья
В связи с возможным ростом заболеваемости коронавирусом штат операторов кол-центра, находящегося в здании МФЦ, увеличили вдвое – до 100 человек.
Проблем со штатом нет
Более 30 операторов кол-центра расположились в новом рабочем пространстве, оформленном в стиле лофт: современный дизайн на фоне простых кирпичных стен цокольного этажа. Почти всё оборудование и мебель новые. Часть работников– штатные сотрудники, часть – на договоре сроком полгода, продление которого будет зависеть от ситуации с заболеваемостью.
«Зарплата у них достойная, вполне соответствует сфере контакт-центров, – отмечает руководитель контакт-центра белгородского МФЦ Елена Бондарь. – Это подтверждается тем, что проблем с набором штата у нас не было».
Люди в помещении работают без масок. Это тот случай, когда маска может помешать чёткости общения со звонящими в критической для них ситуации. Поэтому каждые 48 часов операторам делают ПЦР-тесты.
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 1](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/e0/3f/e03fd154-2a87-4fff-b304-98e5447406f7/img_20220125_093431.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 2](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/d9/97/d997faac-fd29-4747-96de-9403d9ab33dc/img_20220125_093254.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
Из бухгалтерии – в кол-центр
Среди операторов – самые разные люди: представители разных профессий, мужчины и женщины разного возраста. Светлана Фролова – банковский менеджер с 30-летним стажем. В кол-центре она оказалась по объявлению на интернет-сервисе вакансий.
Старший оператор кол-центра Диана Каузан – бухгалтер, но в МФЦ работает уже год и 7 месяцев. Работа в кол-центре привлекает её интересностью, разнообразием задач. Вначале была рядовым оператором.
«Сейчас, когда набрали новый штат, мне поручили курировать новых сотрудников, – рассказывает Диана. – Моя задача – следить за правильностью оформления вызовов, перенаправления их в поликлинику. В основном нам звонят по поводу вызова врача на дом. Вторая популярная тема – запись на приём к врачам, затем запись на вакцинацию».
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 1](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/6a/7e/6a7eb9db-12e3-425e-a57c-d60418ee2c7f/img_20220125_093338.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 2](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/51/48/51481700-ff38-4b7a-af94-bef04d6be83e/img_20220125_094754_elena_bondar.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
Со 100 операторов – до 150
В осенний период, на пике, контакт-центр обрабатывал в день около 3 000 звонков. Сейчас их порядка 2 000.
«Сейчас мы готовы обрабатывать уже до 5 000 звонков, – говорит Елена Бондарь. – Осенью на смену одномоментно выходило до 60 сотрудников, сейчас их уже 100, и планируем довести до 150 сотрудников в смену. Для них у нас есть резервный зал. Также в пиковые периоды нам готовы помочь в работе на линии 122 другие специалисты МФЦ, и они уже к этому подготовлены».
Среднее время ответа на линии сейчас, по словам Елены Бондарь, составляет уже меньше минуты. В идеале в кол-центре хотели бы видеть операторами людей с опытом работы в медицине, таких как бывшие сотрудники регистратур.
Губернатор рассказал, как белгородское здравоохранение подготовили к приходу омикрона
Сейчас же операторам не требуется медицинское образование: они работают по готовому алгоритму. Перед ними, например, список симптомов (сыпь, зуд, насморк, боль в горле, отсутствие вкуса, тошнота и т. д.) – их наличие или отсутствие они выясняют у звонящих и вносят в заявку.
Невидимый сотрудник
Максимальное число операторов приступает к работе в утренние часы, когда люди вызывают врача пораньше, чтобы дождаться его поскорее. Кол-центр работает с 8:00 до 20:00 без выходных. В остальное время со звонящими общается
София – это робот, автоматизированная программа вроде тех, что отвечают на горячих линиях банков, аэропортов и других учреждений и организаций.
«В ночное время наша София записывает вызовы, и операторы с утра приступают к их обработке, – говорит Бондарь. – Днём Софии можно сказать просто «соединиться с оператором», она поймёт эту фразу и соединит».
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 1](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/6f/bd/6fbdd69b-491e-4c83-9b5d-fab57749a6c1/img_20220125_093308.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
![Фото: Олег Гончаренко Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122 - Изображение 2](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/5b/30/5b3074c4-38c0-4d91-a415-21cd1c059dce/img_20220125_093200.jpg__650x486_q75_subsampling-2_upscale.jpg)
«Пользуйтесь онлайн-сервисами»
В МФЦ сетуют на то, что не все белгородцы пользуются новыми интернет-сервисами вроде «Электронной регистратуры», «Электронного рецепта», дистанционного закрытия больничных листов. Предпочитают действовать по старинке.
«Между тем по целому ряду услуг в Белгородской области есть разработки, которые позволяют онлайн закрыть больничный лист, записаться на вакцинацию, вызвать врача на дом. Эти электронные сервисы уже успешно протестированы и работают, – подчёркивает Елена Бондарь. – Мы призываем молодым помогать в освоении этих сервисов своим родителям, всем пожилым белгородцам. Это не только снизит часть нагрузки с кол-центра 122, но и поможет всем нам лишний раз не контактировать друг с другом, беречь своё здоровье».
Олег Гончаренко