Как в Белгороде работает обновлённый кол-центр 122

Проблем со штатом нет

Более 30 операторов кол-центра расположились в новом рабочем пространстве, оформленном в стиле лофт: современный дизайн на фоне простых кирпичных стен цокольного этажа. Почти всё оборудование и мебель новые. Часть работников– штатные сотрудники, часть – на договоре сроком полгода, продление которого будет зависеть от ситуации с заболеваемостью.

«Зарплата у них достойная, вполне соответствует сфере контакт-центров, – отмечает руководитель контакт-центра белгородского МФЦ Елена Бондарь. – Это подтверждается тем, что проблем с набором штата у нас не было».

Люди в помещении работают без масок. Это тот случай, когда маска может помешать чёткости общения со звонящими в критической для них ситуации. Поэтому каждые 48 часов операторам делают ПЦР-тесты.

Из бухгалтерии – в кол-центр

Среди операторов – самые разные люди: представители разных профессий, мужчины и женщины разного возраста. Светлана Фролова – банковский менеджер с 30-летним стажем. В кол-центре она оказалась по объявлению на интернет-сервисе вакансий. 

Старший оператор кол-центра Диана Каузан – бухгалтер, но в МФЦ работает уже год и 7 месяцев. Работа в кол-центре привлекает её интересностью, разнообразием задач. Вначале была рядовым оператором.

«Сейчас, когда набрали новый штат, мне поручили курировать новых сотрудников, – рассказывает Диана. – Моя задача – следить за правильностью оформления вызовов, перенаправления их в поликлинику. В основном нам звонят по поводу вызова врача на дом. Вторая популярная тема – запись на приём к врачам, затем запись на вакцинацию».

Со 100 операторов – до 150

В осенний период, на пике, контакт-центр обрабатывал в день около 3 000 звонков. Сейчас их порядка 2 000.

«Сейчас мы готовы обрабатывать уже до 5 000 звонков, – говорит Елена Бондарь. – Осенью на смену одномоментно выходило до 60 сотрудников, сейчас их уже 100, и планируем довести до 150 сотрудников в смену. Для них у нас есть резервный зал. Также в пиковые периоды нам готовы помочь в работе на линии 122 другие специалисты МФЦ, и они уже к этому подготовлены».

Среднее время ответа на линии сейчас, по словам Елены Бондарь, составляет уже меньше минуты. В идеале в кол-центре хотели бы видеть операторами людей с опытом работы в медицине, таких как бывшие сотрудники регистратур. 

Фото: Олег Гончаренко
Губернатор рассказал, как белгородское здравоохранение подготовили к приходу омикрона

Сейчас же операторам не требуется медицинское образование: они работают по готовому алгоритму. Перед ними, например, список симптомов (сыпь, зуд, насморк, боль в горле, отсутствие вкуса, тошнота и т. д.) – их наличие или отсутствие они выясняют у звонящих и вносят в заявку.

Невидимый сотрудник

Максимальное число операторов приступает к работе в утренние часы, когда люди вызывают врача пораньше, чтобы дождаться его поскорее. Кол-центр работает с 8:00 до 20:00 без выходных. В остальное время со звонящими общается

София – это робот, автоматизированная программа вроде тех, что отвечают на горячих линиях банков, аэропортов и других учреждений и организаций.

«В ночное время наша София записывает вызовы, и операторы с утра приступают к их обработке, – говорит Бондарь. – Днём Софии можно сказать просто «соединиться с оператором», она поймёт эту фразу и соединит».