Как работает в Белгородской области горячая линия по СOVID-19

Кто это работает

Горячая линия по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией, открылась в МФЦ ещё весной. Число сотрудников, отвечающих на вопросы жителей региона, колебалось вместе с динамикой распространения инфекции: изначально было достаточно пяти, в более спокойные дни хватало и двух человек.

«С 6 октября команда усилилась: порядка десяти человек появилось на линии, – рассказала директор МФЦ Олеся Митякина. – Если раньше мы не работали в воскресенье, а в субботу – ограниченное время, то сейчас линия работает всю неделю, каждый день».

Звонки принимают сотрудники МФЦ и 9 медицинских работников (ещё двое курируют их работу), 5 из которых работают на площадке МФЦ и 6 – в Центре медицинской профилактики.

МФЦ в Белгороде / Фото: Елена Байтингер

«Это важно, потому что часто вопросы носят чисто медицинский характер, – пояснила главврач центра Татьяна Михайлова. – Чтобы успокоить человека и снять тревогу, нужно квалифицированно ему ответить. Я вижу, что накал страстей падает по мере получения информации. Особенно когда пациент слышит голос медика, получает квалифицированный ответ, он успокаивается. Горячая линия как раз и призвана этот накал уменьшать».

За каждую смену и работу операторов-медиков отвечает врач-координатор. Он собирает всю оперативную информацию: жалобы, крики о помощи, острые вопросы из районов – и решает их, связываясь с нужной медорганизацией. По острым вопросам, требующим оперативного решения, белгородцам обязательно перезвонят.

Первыми на звонки отвечают именно медицинские работники, а если все они заняты, вопросы переадресуют сотруднику МФЦ. Он ответит на те, на которые может, а если вопрос не в его компетенции, сотрудник запишет его и контактные данные дозвонившегося, а затем переадресует вопрос на уровень выше – профильному специалисту.

Фото: Елена Байтингер

Что хотят знать белгородцы

Один из самых часто задаваемых вопросов связан с тем, что белгородцы не могут дозвониться до своих лечащих врачей, на которых сейчас легла огромная нагрузка.

«Спрашивают, где сдать тест самостоятельно (когда люди сами, по своим симптомам считают, что он им нужен); где получить результат теста; по симптомам и назначенному лечению консультируются с медиками; спрашивают, стоит ли идти к врачу с признаками ОРВИ; что делать, когда состояние вроде бы плохое, но не такое, как описано в ковид-симптомах», – перечисляет вопросы дозвонившихся директор МФЦ.

На горячую линию жители Белгородской области могут обращаться с любыми вопросами по коронавирусной инфекции, даже если они не связаны непосредственно с медицинской частью.

«Например, папа в больнице, мама заболела и её отправляют в стационар, а ребёночку 2 года – кому его отдать? Тогда мы связываемся с соцзащитой и решаем такие вопросы», – объяснила Михайлова.

Фото: Елена Байтингер

Шквал звонков – около 600 – зафиксировали в пятницу, 16 октября. В понедельник, 19-го, – звонков было порядка 500. По статистике за последний месяц, чаще всего звонили из Белгорода, Белгородского района и Старооскольского округа.

Каждый звонок операторы классифицируют по уровню приоритетности на более или менее срочные.

«Если проблему надо решить немедленно, это происходит в режиме онлайн: мы включаем административный ресурс, – уточнила Татьяна Михайлова. – Если проблема терпит, чтобы не отвлекать медиков, мы с интервалом в 1–1,5–2 часа (в зависимости от наплыва звонков) информацию группируем и распределяем по медорганизациям. Но большинство вопросов, которые звучат на горячей линии, решаются в этих стенах».

По итогам смены операторы анализируют не только принятые, но и потерянные звонки: сколько человек и почему не смогли дозвониться до горячей линии:

«Вчера потерь практически не было: не дозвонились пять человек. И то – они не захотели ждать, – пояснила Митякина. – Мы анализируем, почему человек не дозвонился: то ли время закончилось и его выкинуло из сети, то ли он услышал, что 16-й на линии, и бросил трубку. Остальные почти 500 звонков были приняты. Пик нагрузки – с утра и до 12 часов».

Фото: Елена Байтингер

Как узнать результаты теста

Один из самых актуальных вопросов: белгородцы не понимают, где и как узнать результаты сданного по назначению врача теста на COVID-19. Отвечать на них по телефону – не слишком правильно с точки зрения безопасности персональных данных, а принимать лично каждого пациента перегруженные медики уже не могут.

«У меня взяли тест, но мне никто не звонит и ничего не сообщает» – было очень много таких вопросов, – рассказала Митякина. – Негласно было так: не звонят – значит, тест отрицательный. Если положительный – к вам придут, позвонят, свяжутся. Но люди всё равно волновались, и даже этот отрицательный результат им хотелось узнать».

Депздрав совместо с департаментом цифрового развития решили этот вопрос: с сегодняшнего дня, 20 октября, запросить результаты анализа на ковид можно, не выходя из дома, на сайте госуслуг. Речь идёт о тестах, сделанных бесплатно, по назначению врача, в государственном медучреждении. На запросы белгородцев будет отвечать отдельный работник здравоохранения – пока единственный на всю область.

Чтобы сделать такой запрос, понадобится указать информацию о медицинском полисе, а остальные персональные данные система сама подтянет с сайта госуслуг. В течение 24 часов придёт ответ с результатом анализов. Родители могут через свой кабинет узнать также результат тестирования своего ребёнка до 14 лет (понадобится свидетельство о рождении и полис).

«Там три варианта: положительный, отрицательный либо «ответ пока не найден» – это значит, что стоит повторить запрос через 24 часа», – уточнила Митякина.

Елена Байтингер