Клиенты Ростелекома стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19 %. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46 % рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75 % процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через неё прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тыс. минут разговоров в день, а также около 36 тыс. бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации Ростелеком совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами. 

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 млн звонков и свыше 13 млн чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31 %, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10 %», – отметил директор по клиентскому сервису Ростелекома Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она даёт возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объёмы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для Ростелекома был разработан кейс анализа оценок CSI – индекса удовлетворённости клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», – прокомментировал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно её устранить. 

В ближайшее время Ростелеком планирует увеличить количество рабочих мест, подключённых к системе, и расширить область её применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.