Среднее время ожидания при звонке в белгородский кол-центр 122 достигло 9,5 секунды

На совещании правительства 15 ноября Вячеслав Гладков заявил, что благодаря совершенствованию работы кол-центра 122 сейчас в него дозваниваются практически 100 % белгородцев.

«Дозваниваются все, хотя в конце сентября – в начале работы сервиса – было время, когда 400 человек не дозванивались совсем – столь огромен был наплыв звонков. Мы помним, что число звонков (для вызова врача) росло с 500 в конце августа и к концу сентября достигало 5 тысяч. То есть за месяц в 10 раз выросло число обращающихся. В штате кол-центра на сегодня работает более 100 человек. Работа выстроена – слава богу, что этот ресурс в нас есть в распоряжении», – подчеркнул Вячеслав Гладков.

Первый вице-губернатор Евгений Мирошников заявил, что звонок на номер 122 – наиболее популярный у белгородцев способ вызвать врача, в связи с этим с 1 января 2022 года в постоянный штат кол-центра наберут дополнительных сотрудников. Сейчас большая доля консультантов центра – это студенты, которые совмещают работу с учёбой и отвечают на звонки по 4 часа в день. В ближайшее время в систему 122 внедрят искусственный интеллект, что позволит улучшить эффективность работы линии.

Евгений Мирошников отметил: если месяц назад белгородцам приходилось ждать ответа на звонок несколько минут, то к 11 ноября среднее время ожидания сократилось до 23 секунд, а в минувшее воскресенье, 14 ноября, средний срок дозвона составил 9,5 секунды, максимальное время же ожидания – 138 секунд.

Абсолютное большинство звонков (более 1 300 за сутки) связано с записью к врачам. Также по номеру 122 вызывают врача на дом, записываются на вакцинацию, консультируются по прививкам, тестированию на коронавирус, жалуются на проблемы в медицине.

Вячеслав Гладков попросил главу контрольного управления администрации губернатора Елену Долманову проанализировать все сторонние вопросы (помимо записи к врачу), с которыми белгородцы обращаются на линию.

«Изучите эти вопросы системно: как часто они повторяются? Нужно не просто фиксировать количество обращений? Работа должна быть и у департамента здравоохранения, а с вашей стороны – контроль, чтобы ни один вопрос человека не ушёл в никуда. Все вопросы нужно доводить до конца», – подчеркнул губернатор.

Он отметил, что операторы также должны оповещать людей о том, что ответы на свои обращения, не связанные с вызовом врача на дом, они также могут получить по звонку в кол-центр. Но это займёт какое‑то время. Реагировать на жалобы пациентов нужно в минимальный срок, от 3 часов до суток, считает Гладков.

Сергей Шевченко