В Белгороде заработал единый кол-центр городской поликлиники
-
Новость
-
Новость
В него переадресуются вызовы из трёх поликлинических отделений: № 6, 7 и 1. В отделениях № 2, 4 и 8 пока принимают вызовы в прежнем режиме.
До открытия центра вызовы пациентов принимали в шести регистратурах отделений городской поликлиники. Сейчас идёт централизация системы. Это станет удобнее как для пациентов, так и для медиков.
В кол-центре работают диспетчеры, которые раньше трудились регистраторами в поликлиниках. Они прошли обучение. Сейчас их 8 человек, скоро к ним присоединятся специалисты из других отделений.
За день диспетчеры обрабатывают 300–350 вызовов, в пиковые дни – более 400. Кол-центр работает с 7:30 до 18:00, в выходные и праздничные дни – с 8:00 до 15:00. Весь процесс компьютеризирован.
«Раньше мы работали регистраторами каждый в своей поликлинике. Бывало, что люди не могли дозвониться, особенно когда началась пандемия и вызовов стало больше. А сейчас белгородцы быстро дозваниваются, – рассказала оператор кол-центра Светлана Ряднова. – В кол-центре многоканальная связь, нас 8 операторов. Если один занят, то вызов автоматически переадресуется на другого диспетчера. Я принимаю вызовы как из своей, 7-й поликлиники, так и из других».
Светлана Ряднова / Фото: Наталия Козлова
Оператор, получивший вызов, вносит данные звонящего в окно специальной программы: адрес, возраст, жалобы, симптомы. Номер телефона пациента определяется автоматически. Программа видит, к какой поликлинике человек относится.
«Если у пациента ковид, то обязательно уточняю, когда брались мазочки, кровь на антитела. Если человек выписался из стационара, тоже подробно расспрашиваю», – уточнила Ряднова.
Затем оператор отправляет заявку в отделение поликлиники. Там её принимает диспетчер, который распределяет вызовы по врачам и бригадам. Медики получают вызовы на планшеты.
«Диспетчер поликлинического отделения принимает информацию и переадресует её врачу. Это сокращает время», – пояснила замглавврача по медицинской части горполиклиники Илона Сажко.
«Раньше мы принимали вызов по телефону, записывали его в бумажный журнал. Доктор приходил, принимал журнал, должен был возвращаться в поликлинику. Сейчас у врачей появились планшеты. Мне поступает вызов из кол-центра, я его обрабатываю, проверяю данные. Назначаю доктора на вызов. Всё в электронном виде», – подтвердила диспетчер поликлинического отделения № 1 Елена Емельянова.
В первом поликлиническом отделении на вызовах работает пять бригад. Медиков развозят машины поликлиники, авто из гаража администрации и такси, которые оплачивает город.
«Все вызовы мне передаются в специальную программу, когда я нахожусь на участке. Мне не обязательно возвращаться поликлинику. Все вызовы я вижу в компьютере: адрес, жалобы пациента. Информация передаётся быстро, мы не теряем время», – подтвердила врач Юлия Бутова.
По плану, к концу ноября все отделения городской поликлиники перейдут на новый формат, и для них заработает единый номер кол-центра. Пациентам не нужно будет звонить в свою поликлинику.
Наталия Козлова