«Важна молниеносная реакция». Почему власти больше не могут пройти мимо жалоб белгородцев

Для чего нужен ЦУР

В 2020 году во всех регионах России по поручению президента заработали новые структуры – Центры управления регионом. Новая система, направленная на получение обратной связи от граждан, позволила изменить коммуникацию жителей с органами власти всех уровней. 

«За год работы ЦУР добились впечатляющих результатов. Суммарно от граждан поступило более 10 млн обращений, все они были обработаны. В этом году количество обращений возросло практически в пять раз. Благодаря ЦУР в регионах в кратчайшие сроки было принято свыше 500 важных управленческих системных решений», – подчеркнул вице-премьер правительства РФ Дмитрий Чернышенко.

В Белгородской области ЦУР за этот год успел обработать 60 599 сообщений жителей региона, которые они оставили в соцсетях. За год число таких обращений выросло почти на 75 %, а качество обратной связи заметно изменилось. Когда центр только запускался, скорость ответа на сообщения в соцсетях составляла 4 часа 16 минут. Сейчас средняя скорость – 3 часа 25 минут.

Фото: Вадим Заблоцкий (архив)

Как устроен ЦУР

Центр управления регионом, по сути, представляет собой высокотехнологичный координационный центр. Здесь с помощью специально разработанной программы «Инцидент Менеджмент» специалисты ЦУР фиксируют в соцсетях обращения, жалобы, просьбы белгородцев к органам власти. Поступают в ЦУР обращения и с помощью сервиса «Госуслуги. Решаем вместе», а также регионального портала «Народная экспертиза». Впрочем, теперь и не только в сети. В белгородском ЦУР рассказали, что в ноябре протестировали новый механизм доставки сообщений от белгородцев при помощи голосового помощника Яндекса «Алиса». Для сервиса разработали специальный навык, и теперь с любого гаджета, где есть «Алиса», пользователь может записать обращения к властям, и через ЦУР оно попадёт именно к тому адресату, который в силах проблему решить. А ответ пользователь получит по электронной почте, в которой привязана «Алиса». 

«Центр управления регионом – это координационный центр, созданный для того, чтобы помогать органам власти формировать комплексную картину проблем граждан и территорий. В этом нам помогает агрегирование обращений пользователей из всех доступных источников, проведение соответствующих аналитических и социологических исследований. Также в ЦУР работают представители отраслевых органов власти региона, вместе с ними мы анализируем карту проблем области и предлагаем системные решения для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем», – рассказал руководитель ЦУР Белгородской области Артём Павленко.

Фото: Вадим Заблоцкий (архив)

Каждая просрочка – ЧП

Именно новая система существенно ускорила реакцию чиновников на обращения и решение вопросов. Органы власти должны соблюдать довольно жёсткие временные регламенты – каждая просрочка своего рода ЧП, за которое они несут ответственность. Чаще всего такие ситуации разбирает администрация губернатора или лично глава региона Вячеслав Гладков.

«После того как органу власти доставляется сообщение, включается стандартный механизм – обратный отсчёт. Первичный ответ должен поступить в течение 9 рабочих часов. На вторичный ответ у исполнителей есть до недели. Но опять же такой длительный срок может быть только в ситуации, когда решение проблемы и ответ требует более детальной проработки», – подчёркивают в ЦУР.

Есть и отдельная категория вопросов – так называемые фаст-треки (fast track). Это проблемы, вопросы повышенной важности, которые можно решить в срочном режиме. Например, не горящий фонарь, ремонт детской площадки, уборка мусора. Такие ситуации не требуют глубокой проработки – достаточно направить на место ответственные структуры, которые сразу же решат вопрос. На решение фаст-треков даётся от 2 до 8 дней.

Фото: Вадим Заблоцкий (архив)

Как обратить внимание ЦУР на пост

Для того чтобы жалоба или обращения решилась быстрее – есть несколько лайфхаков, которыми советуют пользоваться специалисты ЦУР.

«На самом деле всё просто: необходимо оставить своё обращение в любой из социальных сетей. Однако надо помнить, что паблик должен быть открытый, в закрытом сообществе обращение зафиксировано не будет. Сразу подчеркну, что максимально оперативно привлечь внимание к сообщению поможет, например, обращение к органам власти в их официальных сообществах. Также можно рассказать о проблеме в аккаунте ЦУР во «ВКонтакте» или в Instagram», – отмечают в Белгородском ЦУР.

Ещё один способ ускорить решение вопроса – в комментарии или в посте описать проблему максимально подробно, с адресом, фотографиями, с контактными данными. Если этого нет, чиновникам придётся задать несколько уточняющих вопросов, но на это также понадобится дополнительное время. 

Фото: Вадим Заблоцкий (архив)