Приставы Белгорода рассказали, как применяют на практике бережливые технологии

В Белгородской области поток жалоб на службу судебных приставов не прекращался несколько лет. Люди писали во все инстанции, что не могут попасть на приём, что их вопрос не решается, что приходится занимать очередь в 6 утра. 

Значительную часть этих проблем удалось решить, внедрив бережливые практики. 

«Мы сделали контрольный замер времени, которое гражданин проводил от входа в здание и до выхода из него с полученной госуслугой. Оказалось – порядка 40 минут, не считая времени, затраченного на получение талона к судебному приставу», – рассказала руководитель проекта бережливого производства белгородского управления ФССП Анна Григоренко.

Сразу определилась проблема с организацией записи на приём. Пока одни толпились к автомату с талончиками в холле, другие занимали очередь к дежурному приставу, который принимал здесь же. 

Второй проблемой стало отсутствие указателей. В здании на ул. Котлозаводской, 25 три отделения судебных приставов: по Белгороду, по взысканию штрафов и межрайонный отдел. Люди просто не понимали, где и что находится, и не знали, куда им идти. 

«Мы перенесли терминал и приём дежурного пристава на второй этаж, в основной зал, и повесили в холле информационные таблички. Теперь посетителю понятно, какие документы необходимы, чтобы пройти пост охраны на входе в здание, и по каким вопросам куда обращаться», – пояснила Григоренко. 

На втором этаже пронумеровали все окошки и столы судебных приставов. Теперь посетитель прямиком идёт к приставу, номер которого указан в талоне. После того как канцелярию разделили на несколько окон, очереди исчезли, заверели в региональном УФССП. Дежурный пристав принимает в отдельном окошке. 

Как оказалось, с такими же проблемами сталкивались не только белгородцы, но и жители других регионов, а потому тема вызвала большой отклик у участников конференции. 

— Как люди попадают на приём к судебному приставу?

— Раньше, до пандемии, надо было взять талончик или записаться на приём через терминал. Если человек не знал, как это сделать, ему помогал дежурный пристав. Теперь, с введением ограничений, записываются по интернету либо по телефону и приходят к назначенному времени. 

— Всегда ли можно дозвониться в колл-центр?

— Всегда. 

— Как долго приходится ждать записи?

— Не более трёх дней. 

— Сколько времени стало уходить на одного человека? 

— Определённого времени нет, потому что приходят должники, взыскатели. На разные вопросы уходит разное количество времени. В среднем за 3–5 минут вопрос решается. 

Изменения затронули и картотеку. Ранее все дела хранились в алфавитном порядке, теперь – по участкам, что избавило приставов от необходимости выезжать по адресам, находящимся на большом расстоянии друг от друга. Кроме того, юридическими и физическими лицами стали заниматься разные приставы. 

«Зональное распределение очень удобно, – признал народный депутат из Якутии Яков Ефимов. – У нас тоже люди много жалуются на службу судебных приставов, проблемы все те же, что и у белгородцев. Если люди жалуются – значит нужно убрать недочёты. Очень интересный принцип зонального распределения, нужно своим так подсказать». 

— Бумаги – это всё потери. Нельзя ли всё это перевести в цифровой формат и отказаться от бумаги? – поинтересовался другой участник форума. 

— У нас всё в цифровом формате, но есть и оригиналы исполнительных производств, акты совершения исполнительных действий, акты ареста. Только с налоговой инспекцией полностью перешли на электронный оборот. Когда мы переведём исполнительные документы – зависит не только от нас. Тут важно и желание органов, выдающих исполнительные документы: пока не все к этому готовы, – ответила Анна Григоренко.

Цифровизация – часть бережливых технологий. Белгородские приставы уже перешли на цифровое взаимодействие с массовыми взыскателями из других регионов – банками и микрофинансовыми организациями. Следующий шаг – жители области. Это действительно удобно и быстро, но должно быть согласие гражданина о том, что он готов получать документы в электронном виде. 

— Лучший клиент тот, который к вам не приходил, а получил услуги в электронном виде, – заметил гость.

— Мы к этому идём, – ответила Григоренко.