Зачем власть отслеживает жалобы белгородцев в онлайне

Означает ли это, что власть пришла в социальные сети и теперь следит за каждой прозвучавшей в онлайне репликой? «БелПресса» присмотрелись к новому явлению .

Вечером в небольшой группе в «ВКонтакте» написали, что у нас не чистят пешеходные дорожки. На следующее утро ниже появился комментарий от администрации района, что тротуар почистят в ближайшее время. 

Получается, что администрация сидит в интернете круглосуточно?

В большинстве подобных случаев недовольные реплики людей в Интернете обнаруживают вовсе не чиновники. Для этого существует специальная программа. Система мониторинга «Инцидент менеджмент», запущенная в Белгородской области в сентябре 2018 года, постоянно мониторит социальные сети. Онлайновый робот выявляет негативные реплики по ключевым словам в публикациях и комментариях пользователей. А уже затем собранные роботом данные попадают живым людям из регионального офиса «Инцидент менеджмента». Они вручную отбирают реальные проблемы и переправляют в администрацию соответствующего города или района для решения. В каждом муниципалитете есть ответственный за реагирование на подобные жалобы – с него и спросят. 

Выходит, что у нас появился аналог Большого Брата, который за всеми следит и может выявлять недовольных?

Вряд ли. Большой Брат из романа Оруэлла – аллегория тотальной слежки для выявления и преследования неугодных. У «Инцидента» более утилитарная задача – обнаружить проблему и помочь в её решении. Если пользователь просто ругает власть («Олигархи разворовали страну, как жить дальше?») или горюет о вселенской несправедливости, аполитичный робот просто не обратит на него внимания. А вот если в жалобе есть конкретика (в селе не вывозят мусор, в городе не ремонтируют дорогу, в поликлинике невозможно записаться на приём и так далее), вероятность рассмотрения такой жалобы (а значит, и решения проблемы) многократно вырастает. 

Получается, что новая система мониторинга соцсетей – это не Большой Брат из романа «1984», а скорее Маленький Брат из «Книги джунглей» (так герои Киплинга называли Маугли, который всем помогал). Специально для конспирологов разработчики системы поясняют: читать подзамочные публикации и мониторить закрытые аккаунты система не умеет. 

В каких социальных сетях отслеживают сообщения о проблемах?

Компания «Медиалогия», разработавшая программный продукт, научила робота искать информацию во всех популярных соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер». Сейчас систему внедряют по всей стране. 

Чиновник может написать в социальной сети отписку вместо решения проблемы? 

В теории – может. Но на практике он тут же об этом пожалеет. На отработку проблемы местным властям дают сутки . За это время они должны прислать ответ в региональный офис, а он в свою очередь разместит ответ под сообщением недовольного гражданина. Но на этом дело не заканчивается. После ответа робот в течение трёх суток ждёт реакции пользователя. Если человек задаёт наводящие вопросы или недоволен ответом, то система вернёт его на доработку. Если гражданин никак не прокомментирует сообщение или напишет благодарность, то «инцидент» закроют.

Как следует из аналитики, сейчас средняя удовлетворённость белгородцев ответами – почти 90 %. Областные власти считают это хорошим показателем.

А как же другие похожие проекты в Интернете – те же «Народная экспертиза» или «Активный горожанин»? Чем они хуже «Инцидента»? 

Они не хуже, они другие. «Народная экспертиза» и «Активный горожанин» предполагают наличие некоторых усилий пользователя. Он должен зарегистрироваться на соответствующем портале, перейти в нужный ему раздел, сообщить о проблеме или изложить свою инициативу. В случае с «Инцидентом» власть узнаёт о проблеме, даже не заходя в соцсеть. А проблема конкретного человека зачастую решается ещё до того, как он на неё официально пожалуется. 

«Интернет-портал «Народная экспертиза» был задуман как инструмент обратной связи между обществом и властью, а его популярный раздел «Чёрный список» доказал свою востребованность и эффективность, – приводит слова губернатора Евгения Савченко пресс-служба губернатора и правительства. – Но время не стоит на месте, оно подсказывает нам новые формы работы. Социальные сети сегодня дают людям возможность непосредственным образом влиять на свою жизнь, вынося в публичное пространство важные для себя и своих близких вопросы. Проводя мониторинг таких обращений, мы прежде всего видим реальный срез существующих сегодня проблем, понимаем, что волнует конкретного жителя конкретного города или села». 

По сути, устами главы региона власти признают: их цель – обнаружить болевые точки и провести работу над ошибками. А «Инцидент менеджмент» – это просто удобный программный продукт, позволяющий добиться этой цели.

На что чаще всего жалуются белгородцы? 

За всё время работы «Инцидента» в регионе отработали более 1 700 проблемных вопросов. Чаще всего белгородцы пишут в социальных сетях о проблемах с благоустройством, ЖКХ, здоровьем и общественным транспортом, состоянием дорог, платой за жильё. Больше всего «инцидентов» зафиксировали в Белгороде – 733, в Старом Осколе – 286, Шебекино – 148.

Наталия Козлова