Пророчествуя будущее
«Меня нигде не учили ремонтировать технику, специальности такой не существует. Мы с братом Андреем, занявшись ремонтами, имели базовое высшее образование по электротехнике. Важно понимать, что, как и почему происходит в электронике, как электроны перепрыгивают между платами. Тот, кто умеет чисто механически менять детали, не специалист.
В 2008 году мы начали с ноутбуков, компьютеров, печатающей и копировальной техники. Современные смартфоны только появлялись на рынке. Именно тогда стали продавать технику Apple.
Андрей был в числе первых в Белгороде, кто купил айфон. И он загорелся, пророчески решил, что эта техника будет очень популярна и нужно срочно начинать её обслуживать, чтобы в будущем быть во всеоружии».
«Инженер должен быть человеком»
«Через год в Белгороде настал ажиотаж: все покупали айфоны. А ремонтировать было негде: никто ничего не знал. Все инженеры – столичные и провинциальные – были в одинаковом положении.
Мы с Андреем начали вникать в эту тему, копаться в Интернете. Переводили материалы с англоязычных сайтов, находили и скачивали схемы. Связывались со службами поддержки производителей, и нам предоставляли какую‑то информацию, электронные и принципиальные схемы устройств.
В нулевых распространение смартфонов в Белгороде шло по лёгкой нарастающей. Но с появлением бескнопочных аппаратов оно пошло гиперболически. Люди быстро поняли, насколько это удобно.
И наше дело развивалось, брали в штат и обучали новых сотрудников. Какой главный критерий был при наборе? Инженер по нашему профилю должен быть человеком. Во‑первых, элементарно честным, порядочным. Во‑вторых, он должен быть живым, увлекаться ещё чем‑то. Любой профессионал неполноценен без хобби, которым он живёт, кроме работы. Мы с братом, например, катаемся на сноубордах.
За десять лет мы починили около 22 тыс. смартфонов».
Не все клиенты идеальны
«Хороший клиент для нас – тот, кто чётко понимает, что при поломке нужно идти в сервис-центр. Таких большинство. А идеальный клиент – тот, кто не скрывает причину поломки. Не беда, если вы уронили телефон в жирный суп или сильно ударили об пол. Мы уже сможем предполагать, какие опасности могут быть при разборке.
Бывают и неидеальные клиенты. Одни – из серии «мне только спросить». Такие люди пытаются отдать устройство на диагностику, чтобы узнать цену ремонта и в итоге выбрать другой сервис-центр, подешевле.
Отчасти из‑за них диагностика в большинстве сервисов платная. А также потому, что диагностика, как правило, – это 80 % времени ремонта смартфона. Узнав, что и почему случилось, сам ремонт сделать нетрудно.
Есть хитрецы, которые приходят с телефоном как на диспансеризацию, со словами «у меня всё работает, вы просто на всякий случай проверьте». Казалось бы, что здесь такого? Но мы знаем, что потом может последовать претензия: «Всё работало, а после вашей диагностики телефон сломался». Она основана на том, что диагностика предполагает разборку. А хитрецы знают, что законы и суды у нас на стороне потребителя.
Но мы научились с этим бороться. Ещё до разборки аппарата тестируем его на специальном оборудовании по 20 пунктам. Сразу становится ясно, что телефон, к примеру, залили, и конкретные последствия будут ясны после разборки. И мы уже даём понять клиенту, что обмануть нас не получится.
Идеальным клиентом был один мальчик. Он сказал: это ноутбук младшего брата, он очень много значит для него. Внешне – обычный ноутбук, а внутри – лишь одна маленькая плата, размером сантиметр на сантиметр. Он оказался игрушкой, которая только и умеет, что произносить звуки «му», «мяу» и тому подобное. На плате вздулся конденсатор, ремонт занял минуту. Мы денег за это не взяли. Молодец ведь мальчик – обратился в сервис».
Фото Натальи Малыхиной
Креатив заключается в поиске
«Может ли мастер вписать в счёт клиенту пару лишних строчек? Заставить заплатить за то, что в реальности не сделано? В этом нет смысла. В мире высокой конкуренции все дорожат репутацией. А её легко испортить, ведь всё предаётся огласке на сайтах-отзывниках и в чёрных списках.
Вместе с починенным смартфоном клиент получает акт выполненных работ. Можно сдать аппарат в какой‑то другой, доверенный сервис. Там легко проверят, всё ли было сделано по списку из акта.
Мы понимаем, чего хотят клиенты. Одно время даже хотели поставить над рабочими местами видеокамеры, чтобы человек мог наблюдать, как работают с его аппаратом. Но не поставили: работа инженера по ремонту требует вдохновения, креатива. А камеры – слишком давящий фактор.
В чём вдохновение? Многие думают, что во время ремонта мастер просто меняет сгоревшие блоки на целые. Это было бы слишком дорого. Креатив у нас проявляется в поиске. В 60 % случаев проблема поломки неявная. С разбитым экраном всё ясно. Но есть поломки, у которых может быть от четырёх-пяти до тысячи возможных причин. Последний случай – это если телефон вообще не включается. Тогда мастеру нужно реально вдохновение, основанное на понимании процессов, происходящих в микроэлектронике.
А потом он включает всю свою собранность, выполняя кропотливый ремонт. Какая там замена блоков: мы вручную перепаиваем тончайшие детали, микрочипы.
Какие ремонты самые частые – зависит от кучи факторов. От погоды, времени года. Даже от афиши городских мероприятий. В Белгороде проходил как‑то марафон. И в этот день, и на следующий к нам понесли разбитые дисплеи: люди бежали и роняли. Только на пару-тройку дней зарядит дождь – несут «залитики». Это у нас такой сленг. Зимой наступает массовая проблема с аккумуляторами, которые портятся на сильном морозе».
Про экзотику
«С какими только случаями к нам ни приходят! Внутри устройств чего только ни находили! В ноутбуках – полчища тараканов, муравьёв, кольца, украшения. Даже деньги: какой‑то, видимо, ребёнок засунул в дисковод монеты. Родители не понимали, что происходит с дисководом, почему он так шумит.
Фото Натальи Малыхиной
В принтерах как‑то оказываются батарейки. Однажды мы нашли мёртвую мышь. Бывали странные жидкости: в лучшем случае – вода, шампанское или другие напитки.
Как‑то принесли iPhone 6s, который уронили в лужу и по которому дважды проехала машина. Уронив смартфон, хозяин начал махать и кричать подъезжавшему водителю, но тот уже наехал на телефон и, повинуясь жестам хозяина, сдал назад и снова на него наехал. Этот телефон под колёсами машины изогнулся в дугу. Корпус, экран и крупные внутренние компоненты, естественно, восстановлению не подлежали, но мы извлекли самое ценное – данные.
К нам приходил посетитель нашего нового зоопарка. Он как‑то уронил айфон в обезьяний вольер. Как вы думаете, что обезьяна сделала с телефоном? Нет, не селфи. Она подумала, что это какое‑то орудие труда, и начала с ним активно работать. От айфона не осталось ничего, пропала даже информация. Обезьяна победила и нас, и корпорацию Apple во главе с Тимом Куком.
Сколько людей, столько и случаев. Венцом всего у нас был один не очень трезвый посетитель. Он уронил свой айфон в унитаз. Сказал: так и так, меня качало, и я уронил. Мы починили. Ремонт был сложным: там и влага, и сильный удар о фаянс. За смартфоном он пришёл тоже навеселе, попросился в наш туалет – что ж, бывает. Выйдя оттуда, он сказал: «Ребята, я теперь уронил туда паспорт».
«Не сушите смартфон в рисе»
«Компьютеры, особенно смартфоны, – это предметы, в которых зачастую вся наша жизнь: и работа, и личные данные. К ним нужно относиться соответственно. Но многие владельцы совершают ряд ошибок.
Как думаете, что инстинктивно делает человек, уронивший смартфон в воду? Он его включает, проверяя на работоспособность. Это грубейшая ошибка. В этот момент можно убить устройство. Конечно, люди на эмоциях, но нужно сохранять хладнокровие. Необходимо выключить смартфон, достать батарею, если она съёмная. И если есть возможность, сразу отнести в сервис. Если нет – поставить на ночь разъёмами вниз на просушку. Под фен нельзя.
Не используйте рис! Кстати, рис внутри устройств мы тоже находили. Он впитывает влагу, это факт. Но не больше, чем при естественной просушке. Зарыв устройство в рис, мы весь этот рис найдём потом внутри.
Если была не вода, а кофе, сладкий чай или жирный суп – нет шансов это просушить. Никаких вариантов, кроме сервиса. Нужно удалять загрязнения хорошей чисткой в специальных ваннах.
Ещё одна ошибка – самостоятельный ремонт. Клиент думает: «Я же хороший инженер, я разберусь!» Но без специальных инструментов нет шансов сделать это для устройства безболезненно. Сейчас почти все корпуса и детали садят на клей, особенно в новых айфонах. Чтобы их вскрыть и разобрать, нужен нагрев на специальном термостоле. В руках непрофессионала всё мигом треснет и лопнет.
Третья ошибка – когда технику сдают в кучу разных сервисов, начиная от дяди Васи в соседнем подвале. Он криво починит за 500 рублей, клиент понимает ошибку и идёт в мастерскую посолиднее. Потом приходит в настоящий сервис, но с ним уже совсем не то устройство, что было вначале. Это уже сложный пациент с большим букетом заболеваний».
Кто все эти люди?
«Без смартфона сейчас никуда. Даже пенсионерам нужны мессенджеры и «Одноклассники». Люди обзаводятся устройствами по потребностям и достатку.
Те, кто покупает скромные смартфоны, чаще всего просто не могут позволить себе устройство подороже. При этом и потребности у них скромные: звонки, СМС, мессенджер и соцсеть. У них лишь один неприятный момент: ремонт дешёвых равноценен покупке. Корпус и комплектующие таких смартфонов не содержат никакой информации, найти их невозможно. Разве что путём подбора, но это занятие неблагодарное.
Обладатели айфонов – другая крайность. Большинству этих людей хватило бы «звонилки», они используют мизерную часть функционала этих устройств. Солидным бизнесменам важна безопасность «яблочной» техники, защита от вирусов и взлома, кражи данных. Но есть ещё вопрос престижа, статусности. Для тех, кто побогаче, это не проблема. А кто‑то, чтобы красоваться с айфоном, берёт кредит. Конечно, мы не спрашиваем об этом у людей, но видим, что дорогой ремонт для них – трагедия.
Самые грамотные – это пользователи мобильной техники в недорогом и среднем ценовом сегменте. Они разбираются в функционале, возможностях смартфонов и точно их соотносят со своими потребностями.
Каждый мастер по ремонту смартфонов мечтает о грамотном клиенте. А профессия у нас хорошая. Я в ней состоялся. Но уже чисто для разнообразия хочется чего‑то нового. Сейчас на досуге читаю книги по психологии. Может быть, в этой сфере получится приносить людям пользу».