Визитная карточка
«В понимании многих людей официант – это человек, который просто приносит заказ. Сам так считал 15 лет назад, когда судьба привела меня в общепит. В небольших кафешках действительно работают люди, просто приносящие еду. Но в солидном ресторане всё не так. Здесь официант – визитная карточка заведения.
Гости приходят в ресторан не только вкусно поесть, но и расслабиться, отдохнуть. Моя задача – создать максимально благоприятную атмосферу для отдыха.
Как только гости входят в зал, я стараюсь определить, как к ним подойти, заговорить. Кто‑то хочет уединиться, кто‑то просто поужинать, а кто‑то попробовать эксклюзивное блюдо. Каждый случай индивидуален. Я вообще не шаблонный человек. Хотя, конечно, есть правила, которых придерживаюсь. Официанту важно знание психологии, и мне общаться с людьми помогает моё педагогическое образование.
Поначалу было страшно подходить к статусным гостям. Даже поджилки тряслись: не знал, как с ними себя вести. Но люди, которые одним звонком могут сделать так, что ты не только в Белгороде, но и в России работу не сможешь найти, ведут себя просто и естественно. А кто особо из себя ничего не представляет, ведут себя как пуп земли.
Но работать со всеми надо безукоризненно. Сегодня гость пришёл просто кофе попить, а в следующий раз захочет заказать здесь банкет. Так нарабатываются свои гости. У каждого официанта они есть и оставляют ему больше чаевых. Другому, даже если лучше обслужит, могут совсем не оставить.
Кстати, в сериале «Кухня», который я смотрел с удовольствием, нет придуманных историй: 90 % того, что происходит в фильме, случалось в моей практике. Но в Белгороде таких заведений, какие показаны в «Кухне», – раз-два и всё».
А что у вас свежее?
«Безусловно, я должен знать меню: как блюда готовятся, как выглядят и каковы на вкус. Состав соусов: если у человека аллергия, я обязан рассказать про ингредиенты. Когда шеф-повар вводит новое блюдо, нам тоже дают попробовать. А поначалу, помню, я просто заучивал меню наизусть, как формулу.
Один из забавных вопросов: «А что у вас свежее?» У нас ведь не столовая, а ресторан. Всё свежее, блюда готовятся с нуля, почему и ждать приходится. Даже для салата нарезки заготавливать нельзя. Балык, например, высыхает, если его нарезать заранее. Максимум – стейк может быть замаринован, и то не всегда. Тут и до убытков может дойти: например, разделанное и обработанное мясо всё равно спишут.
Когда гости просят порекомендовать блюдо, я задаю наводящие вопросы. Дело это очень тонкое. С одной стороны, в моих интересах поднять счёт, с другой – чтобы люди остались довольны. Если эти интересы сойдутся – будут хорошие чаевые. Если же я счёт поднял, а гость остался недоволен – о чаевых можно забыть.
Кстати, у хорошего официанта сумма чаевых за месяц всегда больше оклада».
Чай мы и дома попьём
«Конечно, не все гости оставляют чаевые. Был у меня анекдотичный случай. Пришла молодая парочка, видимо студенты – одеты простовато. Девушка с розой и, похоже, впервые в ресторане. Она начинает изучать меню, а парень аккуратно отзывает меня в сторонку и говорит: мол, у меня такая‑то сумма, ты же цены знаешь, как заметишь, что заказываем больше, дай знать. Мне было так приятно, что он ко мне обратился. Я ж понимаю: он хочет мужиком перед девушкой выглядеть.
Подхожу к столику с видом, что разговора не было, принимаю заказ. А у парня, вижу, калькулятор в голове интенсивно работает. Выбираю момент и тихонько говорю ему: у вас рублей 60 осталось. Посидели они, расплачиваются, я кладу в папку сдачу – те самые 60 рублей. Девушка открывает папку и забирает деньги. Парень: «А на чай?» Она: «Чай мы и дома попьём!» Так смешно стало.
Не все люди в курсе, что есть такой порядок – оставить вознаграждение. Когда я отдыхаю в каком‑либо ресторане в качестве гостя, обязательно оставляю чаевые.
В одних заведениях каждый работает сам на себя, в других – бригадой, и выручка делится поровну. Это очень тонкая грань.
Бригадно работать лучше в дружном коллективе, где у всех примерно одинаковый опыт и каждый старается больше заработать, обслуживая не только свой столик. А когда один официант работает, а другой отсиживается в это время – о чём речь?
Самые большие чаевые со стола в моей практике – 40 тыс. рублей, то есть 10 % от суммы заказа. Это было в Москве, на большом банкете мы работали бригадой, и общак тогда больше 100 тыс. составил. А самые маленькие… Бывает, счёт у людей на 1 998 рублей, они кладут две тысячи и говорят: сдачи не надо!»
Чтобы не сломать и не сломаться
«Как и в любой профессии, у нас есть свои слова и жесты. «Стекло» – это бокалы, «железо» –
столовые приборы. В разных заведениях термины отличаются, но мы всегда поймём друг
друга.
Заказ правильно приносить на подносе. Есть такие «корабли», с которых можно выставить всё «стекло» на 12 человек. Если большие блюда, их можно носить в руках. В них же эстетично будут смотреться две-три тарелки.
Страха споткнуться с подносом и упасть у меня не было. Это как у водителя: доведено до автоматизма. А вот натирать бокалы из тонкого стекла за 800 рублей страшно: если силы не рассчитать, можно сломать. В одних заведениях такие риски заложены в стоимость блюд, в других мы платим из своего кармана.
Вся смена в основном проходит на ногах, но нагрузка больше на спину, чем на ноги. Мне приходилось работать на больших мероприятиях, на свадьбах по 300–400 человек, где реально за десять часов не присядешь. Поэтому в нашей профессии желательно поддерживать себя в форме.
Я хожу в тренажёрный зал: и для организма полезно, и униформа сидит лучше. Набирать вес нежелательно, ведь его приходится носить весь день».
Гость всегда прав?
«Стрессоустойчивость в нашей профессии необходима. Выпив, люди позволяют себе лишнее, начинают приставать к официанткам. Пытаются ущипнуть, привлечь к себе поближе, лезут с предложениями. Девчонки со слезами уходят от столов. Были случаи, когда администратор передавал такие столы мне. Конечно, гости обижались. Но я извинялся и старался разрулить конфликт.
Провоцирующих ситуаций много. Клиент всегда прав, этим молодёжь, особенно подвыпившая, порой пользуется – начинает вести себя по‑хамски. Дескать, кто ты такой, что ты мне сделаешь? Не только в общепите так, это в целом вопрос воспитания. В таких случаях главное – не поддаваться на провокации.
Попал я раз на компанию, в которой кто‑то не ел свинину. Заказ был большой, и попросили быстро что‑то принести. А первое, что приготовили, – шашлык из свинины. Когда поставил его на стол, один из гостей вскинулся: ты что принёс, я тебя сейчас застрелю! Я отвечаю: если застрелите, я вам не принесу ни баранину, ни говядину, и вы останетесь голодные. В общем, посмеялись и всё.
А бывало, и тарелки переворачивали, и стулья. Если ситуация переходит на угрозы, на личности, вызываем охрану.
Вообще, я не советую ссориться с официантом. Есть такая присказка: официант всемогущий, захочет – плюнет в борщ, не захочет – в чай. Шутки шутками, но есть способы испортить вечер гостю, который очень сильно нагрубил.
Например, досыпать соли в его блюдо. Да, будут претензии к кухне, но вечер‑то испорчен – хоть какая‑то моральная компенсация. А когда гость ведёт себя нормально, я всё сделаю, чтобы он ушёл из ресторана в хорошем настроении».