Мамку бьют!
Звонок. Из динамика женский голос с надрывом:
— У меня мамку бьют!
— Где это происходит? – спрашивает Марина Скульская, помощник начальника управления ГОЧС Белгородской области.
— Село Калинино.
— А район?
— Яковлевский.
Пока женщина называет адрес, Скульская переводит звонок на дежурную часть полиции Яковлевского района. Оперативный дежурный полиции начинает спрашивать подробности. Оказывается, конфликт из‑за наследства. По словам женщины, в село приехала родная сестра её мамы с компанией. Избили маму. Разбили ей телефон. На папу бросились с ножом.
Оператор фиксирует фамилию позвонившего, проблему и адрес вызова, а также когда переведён звонок на полицию и во сколько там среагировали. Всё посекундно.
Не менее трёх лет
В перерывах между звонками Марина Григорьевна рассказывает о работе системы-112. Телефонная линия соединена с компьютерами. Входящий по номеру 112 звонок сразу определяется. Тут же можно определить местоположение звонившего. Все звонки записываются в автоматическом режиме и потом хранятся на серверах Центра обработки вызовов системы 112 не менее трёх лет.
Сама система-112 – это своего рода огромный коммутатор, напрямую соединённый со всеми оперативными службами области. Как только позвонивший изложит суть проблемы, его соединяют с нужной службой: МЧС, полиция, скорая помощь, газовая служба, коммунальщики или ФСБ. Если необходимо реагирование нескольких служб, то карточку происшествия направляют всем службам одновременно.
Однако на этом работа операторов не заканчивается. Только когда служба отчитывается за устранение проблемы, вызов считается отработанным.
Фото Алексея Стопичева
Пошагово и доступно
Единая дежурная диспетчерская служба 112 работает в 21 муниципалитете. Плюс Центр обработки вызовов, где нахожусь я. Сюда автоматически переадресовываются все звонки, не принятые по каким‑либо причинам диспетчерами служб районов. Ежемесячно в службу спасения звонят от 140 тыс. до 155 тыс. человек. В сутки это более 4 тыс. звонков. И на каждый нужно ответить, потом разобраться в ситуации и правильно отреагировать.
«Часто люди звонят в возбуждённом состоянии. После аварий или пожаров. Очень трудно добиться от них, что произошло, где они находятся. Приходится успокаивать, выспрашивать информацию по крупицам, чтобы как можно быстрее направить туда экстренные службы. Ну и консультировать, что нужно делать в той или иной ситуации», – рассказывает Марина Скульская.
— И вы всё знаете? – удивляюсь я. – Ведь при травмах совсем другие действия, чем при отравлениях или ожогах.
— У нас в программе есть алгоритм действий на любую ситуацию. Открываем нужный и консультируем позвонившего. Порядок проведения сердечно-лёгочной реанимации. Что предпринять при отравлении газом или пищевом отравлении. Всё пошагово и доступно. Главное – человека успокоить, внушить ему уверенность. И показать, что теперь он не один, что помощь уже спешит.
Лежит возле дороги
Очередной звонок. Марина Григорьевна берёт трубку:
— Служба спасения. Чем можем помочь?
— У нас тут мужчина возле дороги лежит. Скорую, наверное, надо.
— Где лежит?
— Возле дороги.
— Адрес ваш назовите. Где находитесь?
— Посёлок Северный… – мужчина называет адрес.
Марина Скульская тут же направляет вызов бригаде скорой помощи и продолжает уточнять:
— Мужчина дышит? Признаки жизни есть?
— Я не знаю. Вышел за ворота, а он лежит. Трогать его боюсь.
— Ближе можете подойти?
— Да, подхожу, – и через паузу: – Дышит он. Но тяжело, с трудом.
— Понятно, – отвечает Марина Григорьевна, – ожидайте приезда скорой помощи.
Надо выговориться
Часто звонящим требуется психологическая помощь. Для этого в диспетчерской дежурит оператор-психолог. В этой смене – Наталья Полупанова.
— Кто чаще всего нуждается в помощи психолога?
— Пожилые и одинокие люди. Или те, кто пережил тяжёлое горе.
— Например?
— Недавно в два часа ночи позвонила молодая женщина. В аварии у неё погибли муж и ребёнок. Ей было очень тяжело. Нужно было выговориться. Мы с ней беседовали почти час. Пришлось убеждать её не делать глупостей, побольше общаться с родными и знакомыми, не оставаться надолго одной. Иногда человеку, чтобы стало легче, нужно просто кому‑то выговориться. Вот мы и берём на себя эту функцию.
— Ну а вам как после смены? Столько горя чужого через вас проходит…
— Работа такая, – пожимает плечами психолог. – Бывает и тяжело морально. Хочешь не хочешь, а отстраниться от всего не получается. Но помогает семья. Плюс убеждённость, что делаю нужное дело.
Йети и хулиганы
Есть в системе-112 проблема: только в половине звонков сообщают о реальных происшествиях. Остальные – хулиганство либо от неадекватных граждан. Вот звонит один такой гражданин: «Я в Никольское поехал на рыбалку. На меня напал йети! Я в лесу нахожусь!»
Но на его вызов нужно регистрировать, передавать в службы экстренной помощи, тратить время, так необходимое для реагирования на настоящие происшествия.
А вот ещё характерный звонок:
— Здравствуйте, – говорит мужчина. – Физически со мной нормально всё. Но вы передайте спецслужбам, что они меня… (и дальше сплошная нецензурщина!)
— Мы этого им передать не можем, – спокойно отвечает оператор, и я даже завидую её выдержке. – Мы можем перевести ваш звонок на полицию, и вы им всё объясните.
— Так они же меня заберут! – пугается мужчина.
— Правильно сделают, – отвечает оператор.
— Девушка, я же убью кого‑нибудь!
— Не волнуйтесь, они вам этого не позволят сделать, – парирует оператор.
— Тогда я лучше спать пойду, – говорит мужчина и вешает трубку.
Оператор Людмила Килина объясняет, что среди таких граждан у них даже есть постоянные клиенты:
— Звонят в два часа и заявляют: поговорите со мной, мне скучно. Либо сразу оскорблять начинают. Дети часто звонят, балуются. И не понимают, что крадут время у тех, кто действительно нуждается в помощи.
— А наказать их как‑то можно?
— Ну если на каждое такое обращение писать заявление в полицию, то мы работать перестанем. Потому считаем такие звонки неизбежными издержками профессии.