Как в Белгороде работает кол-центр для вызова врача на дом

Кол-центр располагается в поликлинике № 1 Белгорода с ноября 2020 года и принимает заявки по телефону (4722) 38–06–28.

«Раньше, чтобы записаться на приём к врачу, нужно было звонить в регистратуру своей поликлиники. В кол-центре в будни работают 10 операторов и 2 – в выходные. Они не заняты записью пациентов, как в регистратуре, и отвечают в течение минуты. Телефон многоканальный. Если один занят – ответит другой», – рассказала главная медсестра поликлиники № 1 Белгорода Наталья Сотникова.

По словам оператора Людмилы Кропотовой, после запуска кол-центра дозвониться белгородцам стало легче:

«Нам даже пациенты говорят: «Ой, девушка, вы сразу взяли трубку? Так приятно, что нам сразу ответили». Единственный минус – не можем точно сказать, в какое время, в какой половине дня приедет врач. Отвечаем: «Ожидайте в течение дня».

У операторов кол-центра, диспетчеров в поликлиниках и врачей установлена единая программа, которая позволяет им автоматически передавать информацию о вызове.

Звонок в кол-центр поступает на многоканальный телефон, оператор отвечает, указывает в специальном окне Ф. И. О. абонента, чтобы программа нашла его электронную медкарту в медицинской информационной системе Белгородской области. В других полях указывают жалобы пациента, адрес, номер телефона, уточняют информацию о ковиде.

Фото: Наталия Козлова (архив)

«Спрашиваем температуру человека, не пропало ли обоняние, сдавал ли мазок, и ставим пометку для врача. Сейчас к нам чаще обращаются с температурой, заложенностью носа, давлением, головокружением, слабостью и тошнотой. Некоторые просто звонят, чтобы что‑то уточнить: жалуются, что не могут записаться в больницу, узнают о докторах, спрашивают о вакцинации и результатах мазков – интересуются информацией, которую мы не можем дать. Мы принимаем только заявки», – рассказала Людмила Кропотова.

Затем оператор отправляет электронную заявку в поликлинику, к которой прикреплён пациент. Форма сразу же попадает к диспетчеру медучреждения.

«Я вижу всю информацию о пациенте, и у меня высвечивается список свободных дежурных врачей. Если пациент не ковидный, он отправляется к дежурному участковому терапевту, если у пациента есть признаки ковида или положительный мазок, к нему выезжает ковидная бригада», – объяснил диспетчер первой горполиклиники Елена Емельянова.

Диспетчер отправляет заявку врачу и видит, во сколько он приедет к пациенту. На вызовы дежурный врач едет по рабочему графику, с ноутбуком, на котором установлена программа. Во время дежурства в программу поступают оповещения о вызовах и пациентах. После посещения больного врач отмечает, что посетил его. Информацию об этом видят операторы кол-центра.

Фото: Наталия Козлова (архив)