О чём должен помнить посетитель кафе/ресторана

Кухня

Можно ли вернуть блюдо, если в нём, допустим, плавает муха?

Да, согласно п. 26 Правил оказания услуг общественного питания, вы можете вернуть блюдо, если оно не соответствует описанию или плохого качества. Вам обязаны вернуть деньги или повторно блюдо приготовить.

Чаще всего администрация заведения предлагает десерт в качестве извинения, чтобы сгладить неприятное впечатление. В случае если чай или кофе холодный, вы тоже можете попросить заменить напиток на горячий.

А если блюдо невкусное?

На вкус и цвет товарищей нет. Если всё соответствует описанию, но просто вам не понравилось, администрация кафе не обязана заменять блюдо на другое.

Можно ли отказаться от заказа, если блюдо отличается от изображения в меню или на рекламном поле?

Клиент вправе требовать, чтобы готовое блюдо соответствовало картинке. Поэтому, если внешний вид бургера или пирожного не соответствует изображению, настаивайте, чтобы их переделали. А в случае отказа требуйте вернуть деньги.

Что делать, если вместо, например, чизкейка мне подали обычный творожный пирог?

Если вы точно знаете, какие ингредиенты должны быть в вашем блюде и его не получили, то можете настоять на:

— устранении недостатков;

— снижении цены за заказ;

— повторном изготовлении блюда. 

То же самое, если еда подгорела или, наоборот, сырая, непрезентабельна на вид и весит меньше, чем указано в порции.

Может ли клиент вызвать шеф-повара в зал, чтобы поблагодарить или высказать ему претензию?

Да, вы можете попросить официанта или администратора позвать повара. В случае благодарности повар будет только рад услышать добрые слова. Но если в зале много посетителей или если повару запрещено покидать рабочее место, можно передать слова благодарности или претензию через официанта или администратора, а также сделать запись в книге жалоб и предложений.

Претензии

Как и где доказать, что мои права нарушили?

Чтобы вам было легче подтвердить факт нарушения права потребителя, нужно:

— сохранить чек из заведения;

 – по возможности с помощью фото и видео зафиксировать факт нарушения прав;

 – записать контакты свидетелей – соседей по другим столикам;

 – вызвать управляющего и зафиксировать нарушение в его присутствии;

 – записать свои претензии в книгу жалоб, которая должна быть прошита и пронумерована;

 – если заведение общественного питания не идёт на мировую и считает ваши жалобы необоснованными, написать жалобу в Роспотребнадзор, а после проверки обратиться с исковым заявлением в суд, указав на размер потерянных средств и потребовав моральной компенсации.

А если после обеда в кафе я отравился?

В этом случае алгоритм следующий:

 – немедленно вызвать скорую и полицию: медики должны оказать первую помощь и установить факт пищевого отравления, а полицейские – установить, что отравление случилось в конкретном заведении;

 – с подтверждающими отравление документами нужно обратиться в управление Роспотребнадзора и прокуратуру с просьбой провести проверку;

 – составить письменную претензию руководству заведения с требованием возместить траты на еду и моральный ущерб (сумма компенсации зависит от того, какой вред здоровью вы получили);

 – если руководство заведения отказывается идти на мировую, писать исковое заявление в суд.

Однако в большинстве случаев дело до суда всё‑таки не доходит. Заведения общепита стараются примириться с клиентом, опасаясь приостановления деятельности на срок до трёх месяцев, на чём может настоять суд, и в попытке сохранить свою репутацию.