Охота на «ёжиков». Как бережливое производство экономит часы за счёт секунд
Оптимизация процессов уже сократила в четыре раза срок ожидания в МФЦ и в три раза время присутствия-
Белгородские известия
-
Белгородские известия
Необычную картину могли наблюдать на днях посетители старооскольского МФЦ. За заявителями по пятам ходили люди с секундомерами и бумажными таблицами в руках.
«А что происходит?» – заинтересовался один из горожан. «Ёжиков ловим», – подмигнув, ответил ему человек с цветной ленточкой в руке. И, в общем‑то, не соврал. Но «ёжики» эти не совсем обычные…
Строим карту
В разгар дня в старооскольском МФЦ многолюдно. На табло электронной очереди появляются новые номера – идёт приём. Семинар-совещание по бережливому производству проходит без отрыва от рабочего процесса и без помех для него. И это в полном соответствии с принципами, которые изучают участники.
«Мы пригласили по два представителя от всех МФЦ области (порядка 50 человек), чтобы они на практике изучили технологию картирования (составления графического алгоритма процесса – прим. авт.) и научились её применять, – рассказывает руководитель областного многофункционального центра Олеся Митякина. – Сегодня они будут строить карту текущих процессов, выявлять проблемы (потери времени, избыточные ресурсы и так далее), а потом разрабатывать план изменений».
Есть простой стандарт, к которому стремятся в МФЦ: посетитель должен получать услугу с первого обращения (все недостающие сведения и документы МФЦ будет запрашивать самостоятельно), а в очереди он должен проводить в среднем не более 15 минут (в перспективе до 10). Пока в нормативы укладываются в основном небольшие районные центры, а из крупных – старооскольский. Здесь посетители не испытывают дискомфорта: просторно, красиво, светло и чисто. На входе встречают приветливые сотрудники, которые выясняют цель визита и направляют к терминалу электронной очереди. Есть кондиционеры, туалеты (в том числе для инвалидов), кулеры, бесплатный Wi-Fi, детский уголок, даже комната матери и ребёнка.
Оптимизация полным ходом
В 2018 году Росатом взял кураторство над 11 производственными площадками в области, внедрив в них бережливое производство. Оптимизация процессов уже сократила в четыре раза срок ожидания в МФЦ и в три раза время присутствия. В учреждении отрегулировали график работы, открыли допофис и внедрили предварительную онлайн-запись.
Изучали всё до мелочей. Рубль из копеек состоит, а рабочий день – из минут. Обратили внимание, что специалисты одной рукой держат паспорт заявителя, а другой набирают данные в компьютер, – и предложили установить держатели для паспортов, а персонал обучить десятипальцевой печати. Выяснилось, что каждое утро тратится драгоценное время на включение компьютеров и загрузку необходимых программ – так ведь дежурный сотрудник может приходить на 15 минут раньше и включать всю технику.
Систему организации и рационализации рабочего места 5С в МФЦ начали внедрять ещё полгода назад и, по утверждению руководства, отработали практически каждый уголок. Есть навигация и информационные стенды, у каждого специалиста под рукой весь набор техники (чтобы не отходить от рабочего места для копирования документов например), каждый ящик и место размещения подписаны (даже есть фотосхема, где и как всё должно лежать!). Что тут ещё можно оптимизировать? Это и выяснят участники команд из представителей разных МФЦ. Каждому повязали на руку ленту с цветом команды, выбрали кураторов. Картирование провели для самых востребованных услуг – выдачи СНИЛС, регистрации имущества (постановка на кадастровый учёт), оформления маткапитала и выдачи паспорта. Каждую из них изучат (разложив на составляющие действия) как со стороны специалиста, так и заявителя, причём посекундно.
Мы следим за вами
Пока ничего не подозревающий посетитель брал талон электронной очереди – за ним внимательно следили. И стоило ему выбрать одну из четырёх услуг, как за ним по пятам устремлялись четверо людей с разноцветными ленточками. Один фиксировал все действия специалиста МФЦ, второй – обратившегося за услугой, а оставшиеся двое с секундомерами в руках следили за временем. Попавшие под неожиданное внимание посетители, как правило, не протестовали, а вот специалисты краснели, бледнели, но, не сбиваясь, выполняли операции. Впрочем, идеально гладкими все процессы оказывались лишь на бумаге, на практике же то и дело возникали споры и непредусмотренные задержки.
Вот пришла пожилая пара. Сотрудница детально объясняет им все аспекты регистрации на сайте госуслуг. Они слушают, но то и дело просят повторить или пояснить какие‑то дополнительные детали. Пенсионеры, как тут отказать. А время утекает… Вот приехал человек из Молдавии. Он хочет зарегистрироваться по месту пребывания и… открыть ИП. Причём сразу же.
Потребитель услуги… Приходит с неполным пакетом документов, берёт талон не на ту операцию, делает ошибки даже в собственной фамилии, задаёт много дополнительных вопросов, перегружает специалиста лишней информацией. Стандартная процедура становится индивидуальной, тратится лишнее время, растёт вероятность ошибок и сбоев. Как учесть эти потери, как нейтрализовать?
«Нужны детальные инструкции, стандарты. Вплоть до того, какую кнопку нажимать при регистрации личного кабинета. И посетителям надо выдавать памятки или озвучивать готовые ответы на обращения по заранее написанному сценарию, – отвечает начальник управления развития информационного общества регионального департамента цифрового развития Дмитрий Баранов. – Людей со сложными ситуациями должны вылавливать и консультировать администраторы ещё на входе. Чтобы если, к примеру, человек принёс неполный пакет документов, он узнал бы об этом сразу, а не после того, как возьмёт талон и просидит в зоне ожидания».
В МФЦ есть кондиционеры, туалеты (в том числе и для инвалидов), кулеры, бесплатный Wi-Fi, детский уголок, даже комната матери и ребёнка / Фото: Алексей Дёменко
А тут парабола
После обеда участники приступили к аналитике. Все зафиксированные в первой половине дня процессы теперь переносят на большой ватман, оклеивая его разноцветными стикерами с описанием. Жёлтый стикер – действие, красный – проблема, зелёный – решение. Вот тут и ловят тех самых «ёжиков» – так называют выявленные проблемы, потому что в алгоритме их обозначают похожим знаком *. «Вот этот ёж остаётся висеть на месте, а услуга продолжается…» – как раз слышится фраза от одного из столов. «Тут у нас получается парабола…» – это уже пустили в ход математические термины.
Пять десятков человек внимательно изучают получившиеся схемы и гадают: где и как тут можно сэкономить время посетителю? Поставить кабину для автоматической съёмки на документы или посадить сотрудника? Сделать эскалатор для быстрого подъёма по ступенькам или оформить навигационные стрелочки для разделения потоков?
Попадаются и настоящие философы.
«Регламенты писали неглупые люди, – рассуждает один из них. – Не получится так просто это время уменьшить или увеличить! Уменьшишь – потеряешь качество оказания услуги. Увеличишь – получишь жалобы. Что делать? Всё просто. Критерием должно стать качество оказания услуги. Человек должен с первого раза получить то, за чем он приходил».
Если первоначально все сидели на стульях, то уже через полчаса их убрали в сторону, а собравшиеся склонились над столами стоя и горячо обсуждали каждый стикер. Оказалось, что так удобнее. Люди уже автоматически оптимизируют процессы, не замечая этого.
Между столами ходит Дмитрий Баранов – он внимательно смотрит, слушает и… тоже находит пути для оптимизации. Группам, которые не поместились в кабинете и работают в коридоре, он с коллегами принёс воду и бутерброды –
чтобы они меньше отвлекались от процесса.
Наконец, время докладов и выводов. Выяснилось, что разброс времени по разным процедурам достаточно большой. Например, на выдачу паспорта может уйти от 17 до 61 минуты.
Не стены красить
Как и ожидалось, самым «обросшим ёжиками» становится потребитель услуги. Но ему можно и нужно помочь. Оказалось, 5–30 минут уходит у людей на оплату госпошлины. Банкомат в МФЦ один и по техническим причинам больше поставить не получается. И когда к нему подходит пожилой человек, который не в ладах с техникой, возникает пробка. Что делать? Как вариант – оснастить все рабочие места мобильными терминалами оплаты.
Выявились и проблемы, на которые в МФЦ повлиять не могут. Вот положено по административному регламенту 10 дней на выдачу документа/справки – как сократить эти потери?
А ещё есть проблемы с программным обеспечением, взаимодействием с другими структурами. Вплоть до абсолютно бездумных бюрократических препонов. В одном районе госструктура принимает документы, подписанные синей ручкой, в другом – чёрной. Специалист отвлёкся, человек достал свою ручку, подписал – документ испорчен. Услуга не оказана, посетитель пишет жалобу.
«Не замалчивайте имеющиеся проблемы! – призывает докладчиков кто‑то из зала. – Если одна и та же проблема мешает МФЦ всей области, то её и надо решать, а не стены красить!»
Становится понятно – наболело.
Семь часов семинара пролетели как один миг. Каждый плакат с алгоритмами сфотографировали по 20 раз. Сотрудники МФЦ садятся в машины и везут снимки и полученный опыт в свои центры. В ближайшие три месяца им предстоит самостоятельно картировать 19 услуг, чтобы оптимизировать все процессы. Результаты разошлют по другим МФЦ и выработают единые решения. Чтобы каждый из нас обходился здесь без очередей и длительного ожидания.
Справка. По инициативе Минэкономразвития 91,5 млн рублей область получит на нацпроект «Производительность труда и поддержка занятости» для повышения производительности труда на предприятиях региона. Региональные власти рассчитывают к 2024 году увеличить этот показатель на 40 %.
Алексей Дёменко